Como usar análise de dados para melhorar a experiência do cliente em sua loja

Afinal, o que significa ser uma empresa de sucesso? Certamente ter clientes satisfeitos é um dos maiores fatores de que o negócio está no caminho certo. Usar análise de dados para melhorar a experiência do cliente em sua loja física pode te ajudar a conquistar esse resultado.

Muito mais do que oferecer produtos ou serviços de qualidade, muitas empresas vêm percebendo que oferecer uma experiência diferenciada é o que realmente eleva a percepção dos clientes sobre a marca. O problema é que muitas empresas ainda não fazem ideia de como fazer isso.

Em um mercado cada vez mais tecnológico, o uso dos dados se tornou estratégico para atingir esse objetivo. Hoje, há uma série de ferramentas, softwares e plataformas que permitem oferecer uma experiência cada vez mais personalizada, ágil, fácil e memorável aos clientes. A análise de dados é uma das mais expressivas para isso.

Continue a leitura e descubra como!

Mapeamento da jornada do cliente

A jornada do cliente se inicia no momento em que ele pesquisa pelo que deseja e termina no pós-venda. Sendo assim, os dados servem para otimizar cada uma dessas etapas. No primeiro momento, os dados podem te mostrar de onde vêm a maior parte dos seus clientes (redes sociais, busca no Google, acesso direto ao site…).

Os dados também revelam quanto tempo os clientes passam no seu site, quanto tempo levam para concretizar a compra e quanto tempo demora até que os clientes sejam atendidos pelo seu time comercial.

Perceba que cada uma das etapas tem uma necessidade específica e que os dados coletados têm diferentes funções para cada uma delas.

Use um software para coletar dados dos seus clientes

O primeiro passo para usar os dados é ter um software, plataforma ou ferramentas que te ajudam nesse processo. Com eles, é possível reunir dados sobre o número de visitas no site, histórico de compras, números de itens abandonados no carrinho, registros de suporte e muitos outros.

No e-commerce, é possível captar uma série de dados por meio de landing pages estratégicas. Já nas lojas físicas a coleta de dados ocorre no próprio PDV, por meio de totens de pesquisa, plataformas de CRM, clubes fidelidade e muitos outros métodos. E,claro, também é possível integrar os dados da unidade física e do e-commerce, para ter uma visão ainda mais global da situação.

O objetivo é captar o maior número de dados possível, para que se tenha uma visão geral dos seus consumidores e de como anda a experiência dos seus clientes. Assim, a marca pode ficar atenta a uma série de comportamentos, como queda nas visitas do site, que pode estar relacionada à demora para carregar, entre outros exemplos.

Categorize as informações

O próximo passo é categorizar as informações. Com base no comportamento de compra desses clientes é possível fazer uma separação bem interessante. É possível, por exemplo, separar quais clientes costumam comprar mais e com mais frequência e oferecer promoções exclusivas e personalizadas.

Investigue também o comportamento antes da compra. Como esses clientes chegaram até você? Como tem sido a interação? Invista em comunicação pelos canais preferidos dos seus clientes, para que a mesma seja efetiva de verdade.

Muito além de coletar dados positivos, é preciso também se atentar aos pontos que merecem uma atenção extra do seu negócio. As avaliações negativas que aparecem por meio dos feedbacks também devem ser dados que a empresa constantemente analisa. A seguir, veja algumas questões que podem te ajudar neste aspecto:

• Qual a taxa de desistência na hora da compra?
• Quanto tempo o cliente leva para entender sobre seu produto ou serviço?
• Qual o tempo entre a busca e a decisão de compra?
• As informações estão disponibilizadas de forma acessível e fácil para o cliente?
• Como melhorar a experiência do cliente com base nesses dados?

Atenção às métricas de desempenho

As métricas de desempenho estão entre os dados mais relevantes para as empresas. Isso porque elas determinam qual experiência o cliente tem ao se relacionar com a sua empresa. Um bom exemplo é o FCR “First Call Resolution”, que em português significa resolução no primeiro contato.

Se há um número muito baixo de resoluções em um primeiro contato, é extremamente necessário que sua empresa modifique alguns detalhes do processo, para garantir uma experiência melhor ao cliente. Há falta de treinamento? A linguagem utilizada é adequada? As informações disponibilizadas estão corretas?

Uma métrica bem interessante para lojas físicas é o número de compras em relação ao número de pessoas na loja. Se o número está baixo, talvez a equipe não esteja bem treinada, o ambiente pode estar mal organizado ou com má distribuição, entre outros aspectos que podem ser melhorados.

Um totem de pesquisa na porta de saída da loja física é uma boa maneira de avaliar o quão satisfeito o cliente está com o atendimento, itens, espaço e outros aspectos da loja. A pesquisa também pode ser enviada por e-mail para analisar outras métricas e com o auxílio de tecnologias próprias para essa finalidade.

Simplifique os passos

Hoje, quanto tempo seu cliente leva entre o momento que chega na loja até a finalização da compra? Quanto tempo cada uma das etapas leva a ser concretizada? Se, por exemplo, o tempo que o cliente passa em filas ou no caixa, é longo em relação ao que ele passa dentro da loja observando os itens, há algo de errado e é preciso simplificar os passos.

Afinal, ninguém gosta de ficar esperando, especialmente em filas ou por conta de um sistema ineficaz que trava o tempo todo. Por isso, cadastre códigos corretamente, se certifique de que todos os produtos da prateleira estão cadastrados e amplie o atendimento em horário de pico.

Terminais de autoatendimento também podem otimizar as compras nas lojas físicas, já que evita filas e demora.

Converta dados em estratégias

Não há nenhuma mágica envolvida no processo de análise de dados. O processo consiste apenas em analisar os dados e pensar de forma estratégica no que pode mudar em relação aos feedbacks recebidos e informações relevantes.

Se os clientes costumam comprar apenas uma vez com você, investir em um programa de fidelidade pode ser uma boa estratégia. Mas se há uma dificuldade em fazer com que os clientes respondam questionários, você pode oferecer uma recompensa, como 10% de desconto na próxima compra. Afinal, todo mundo gosta de receber um presente.

Enfim, há muitas maneiras de usar os dados a favor do seu negócio, em todas as etapas da jornada do cliente, em lojas físicas e também nas digitais.

Essa não é uma realidade apenas para as grandes empresas

Engana-se quem imagina que o uso de dados é uma estratégia voltada apenas para as grandes empresas do varejo. Hoje, há uma série de softwares voltados para as pequenas e médias empresas. O Gestor Loja é um deles!

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